vrijdag 28 januari 2011
Ode aan de frontliniewerker
Frontliniewerkers liggen regelmatig onder vuur. Leraren, politiemensen, verpleegkundigen, ze zouden routinematig prutswerk afleveren, ongrijpbaar zijn en van de werkelijkheid vervreemd. Zelf heb ik aan die klaagzang over frontliniewerkers meegedaan. Tref je me op een slechte dag, dan huil ik nog mee. "Het lerend vermogen van de frontliniewerkers nadert naar nul", roep ik dan. Nu wil ik de frontliniewerker ook eens op een andere manier bezien. Daarom ga ik werken aan een 'Ode aan de frontliniewerker'. Wat zou u erin zetten?
Abonneren op:
Reacties posten (Atom)
In de Ode aan de fronbtlinie zou ik zeker het onderwerp opnemen van 'empowerment'. Volgens Koen de Wettinck staat empowerment voor 'autonomie', 'geloof in kunnen', 'zingeving' en 'impact hebben op...'. Vraag aan twee steenkappers die stenen aan het kappen zijn en de ene zal antwoorden dat hij/zij stenen kapt terwijl de andere de mooiste kathedraal van de wereld bouwt. Ik stel vast dat frontlinie medewekers die geleerd hebben te leren, op een andere manier vragen van klanten beantwoorden. Het feit dat je als frontlinie medewerker zelf kan instaan voor de antwoorden die je produceert (stimulus versus respons) is een rijkdom, indien je dit ook beseft. Laten we ook de (werk)omgeving niet vergeten. Deze omgeving kan stimulerend dan wel belemmerend werken bij het aanhoren van klantverwachtingen/behoeften. Een omgeving waarbij de klant minder belangrijk wordt gevonden, heeft volgens mij zeker een negatieve invloed op hoe en wat de klant te horen krijgt van de medewerker. Daarentegen een omgeving waarbij de klant centraal staat, zal de frontlinie medewerker gechallenged worden en komt deze met ideeen hoe een klant het beste tewoord kan gestaan worden.
BeantwoordenVerwijderenPhilip Potargent